Arbor Cloud – Zusätzliche Allgemeine Geschäftsbedingungen

Diese zusätzlichen Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Arbor-Cloud („Zusätzliche Bedingungen“) sind ein Zusatz zu den und ergänzen die Bedingungen der Lizenz- und Cloud-Service-Vereinbarung („Vereinbarung“) und sind darin integriert. Gemeinsam regeln die Vereinbarung und diese zusätzlichen Bedingungen Ihre („Endanwender“) Nutzung der Arbor-Cloud-Services. Im Falle eines Konflikts zwischen diesen zusätzlichen Bedingungen und der Vereinbarung haben diese zusätzlichen Bedingungen in Bezug auf die Cloud-Dienste von Arbor Gültigkeit. Großgeschriebene Begriffe, die in diesen zusätzlichen Bedingungen nicht anders definiert sind, haben die Bedeutung, die ihnen in der Vereinbarung zugeschrieben werden. 

  1. SERVICE-DEFINITIONEN

Für die hier verwendeten Begriffe in Anführungszeichen gelten die folgenden Definitionen.

1.1 „/24 Präfix“ bedeutet einen Block von zweihundertvierundfünfzig (254) kontinuierlichen IP-Adressen.

1.2 „Arbor-Cloud-Plattform“ bezieht sich auf das Netzwerk, auf das der internetbasierte Datenverkehr für einen Endpunkt ausgerichtet sein muss, um die Arbor-Cloud-Dienste durchzuführen.

1.3 „Arbor-Cloud-Services“ bezieht sich auf den on-demand, durch den Endanwender aktivierten, Cloud-basierten Service, der bestimmte internetbasierte, bösartige Angriffsdaten aus einem Strom von Internet-basiertem Verkehr „reinigt“ oder „löscht“, der auf den Endpunkt des Endanwenders gerichtet ist, und, gegebenenfalls, auf alle ergänzenden Dienstleistungen, die auf dem Bestellformular angegeben sind.

1.4 „Angriff“ oder „Angriffs-Vorfall“ beschreibt ein Ereignis, bei dem bösartiger Verkehr (z. B. DDoS) auf einen Endpunkt gerichtet ist, der sich auf der Cloud-Plattform von Arbor befindet. Die Entscheidung, ob ein Verkehr Angriffs-Verkehr ist, liegt allein bei Arbor.

1.5 „AUP“ bedeutet die in Abschnitt 3.11 beschriebenen Nutzungsbedingungen.

1.6 „BGP“ bedeutet Border-Gateway-Protokoll.

1.7 „Change“ bezieht sich auf die Anpassungen an die Hauptbereitstellung des Dienstes (z. B. wechselnde Überwachung von Subnetzen, GRE-Tunnel und wechselnde DNS-Hostnamen). Mitigations-Konfigurationen, Gegenmaßnahmen und Schwarz/Weiß-Listen werden nicht als Änderungen für die Bestimmung der Standard-Update-Gebühr oder der Notfall-Update-Gebühr, wie in Abschnitt 5.2 beschrieben, gezählt.

1.8 „Sauberer Verkehr“ ist das 95. Perzentil-Spitzen-Mbit/s des legitimen Endanwender-Internetverkehrs in die oder aus der Arbor-Cloud-Plattform für einen Endpunkt, der vom Arbor-Cloud-Service auf einer pro Mitigationsvorfall-Basis verarbeitet wird.

1.9 „Inhalt“ wird in Abschnitt 6.2 definiert.

1.10 „DNS“ bedeutet Domain-Name-System.

1.11 „Endpunkt(e)“, im Sinne der Anwendung hier, bezeichnet den Teil der von den Arbor-Cloud-Services geschützten Infrastruktur eines Endanwenders und für die der Endanwender oder Arbor die Arbor-Cloud-Services aktiviert hat, indem der Verkehr zum Endpunkt auf die Arbor Cloud-Plattform umgelenkt wird.

1.12 „Vorfall“ ist ein Ereignis, bei dem der Endanwender internetbasierten Verkehr für einen Endpunkt auf die Arbor-Cloud-Plattform gelenkt hat und umfasst sowohl Angriffs-Vorfälle als auch Nicht-Angriffs-Vorfälle.

1.13 „Standort“ bedeutet (nur für BGP-Kunden) den Router-Endpunkt zum Anschließen von GRE-Tunnels, die mit der Arbor-Cloud-Plattform verbunden sind.

1.14 „Mitigationsvorfall“ bedeutet entweder (a) das Ereignis, das beginnt, wenn Arbor das/die gewünschte(n) /24 Präfix(e) aus der Arbor Cloud-Plattform anmeldet und endet, wenn der Endanwender gemäß den jeweiligen Arbor-Richtlinien Kontakt mit Arbor aufnimmt und anweist, solche Ankündigungen einzustellen, oder (b) ein Ereignis, bei dem mehr als fünfundzwanzig (25) Kilobit pro Sekunde („Kbit/s“) des Verkehrs durch die zugewiesene DNS-Umleitungs-VIP-Adresse des Endanwenders auf der Arbor-Cloud-Plattform läuft.

1.15 „Nicht-Mitigationsvorfall" soll auf einen Migrationsfall verweisen, bei dem der Endanwender den internetbasierten Verkehr für einen Endpunkt auf die Arbor-Cloud-Plattform gelenkt hat und seit zweiundsiebzig (72) aufeinanderfolgenden Stunden kein Angriffsverkehr mehr aufgetreten ist.

1.16 „Bereitstellungsprozess“ bedeutet das damalige aktuelle Verfahren von Arbor zur Bereitstellung eines Endpunkts, eine Änderung der Konfiguration oder die Steuerung des Endanwender-Verkehrs zu der oder von der Arbor-Cloud-Plattform.

1.17 „VIP(s)“ oder „DNS-Umleitung VIP(s)“ bezieht sich (nur für DNS-Kunden) auf die von Arbor zugewiesene IP-Adresse auf der Arbor-Cloud-Plattform, die in nur eine (1) von einem Endanwender gehostete IP-Adresse mündet, um sauberen Traffic zu versenden und Outbound-Internet-Verkehr zu empfangen.

  1. BEREITSTELLUNG VON ARBOR-CLOUD-SERVICES

2.1 Der Endanwender erkennt an, dass der Einsatz auf der Arbor-Cloud-Plattform eine Konfiguration erfordern kann, die mehrere Tage dauert, und dass in diesem Fall jede Aktivierung von Arbor-Cloud-Diensten auf einer beschleunigten Basis den Einsatz auf der DNS-basierten Plattform erfordert, statt auf der BGP-basierten Plattform, je nach dem, was Arbor in vernünftigen Ermessen als angemessen ansieht.

2.2 Arbor berechnet den Gesamtbetrag des verwendeten sauberen Verkehrs in Mbit/s, am 95. Perzentil während jedes Mitigationsvorfalls, um zu bestätigen, ob der gesamte vertraglich vereinbarte Betrag an sauberem Verkehr erreicht wird. Der saubere Verkehr wird durch die regelmäßige Messung der sauberen Verkehr-Bandbreiten-Auslastung des Endanwenders durch die Arbor-Cloud-Plattform bestimmt. Am Ende einer Messperiode (Mitigationsvorfall) werden die Auslastungs-Messungen von den höchsten zu den niedrigsten Werten geordnet und die höchsten fünf Prozent (5 %) der Verkehrsmessungen werden gelöscht. Die nächsthöchste Messung für den ein- oder ausgehenden Verkehr gilt als das 95. Perzentil des sauberen Verkehrs.

2.3 Im Falle eines Mitigationsvorfalls wird jeder Verkehr, der auf die Arbor-Cloud-Plattform gerichtet ist und nicht für eine vorgegebene Domäne, ein Protokoll oder einen Port bestimmt ist, blockiert. Angriffs-Verkehr kann so weit wie möglich „Upstream“ abgewehrt werden, einschließlich der Zugangs-Kontrolllisten (ACLs) des Internet-Netzanbieters. In diesem Fall werden dem Endanwender keine Überschreitungsgebühren (per Definition in Abschnitt 5.1.3) für sauberen Verkehr im Zusammenhang mit dem Volumen des Angriffs-Verkehrs in Rechnung gestellt. Überschreitungsgebühren für sauberen Verkehr fallen nur dann an, wenn das tatsächliche Volumen des sauberen Verkehrs, das bei einem Mitigationsvorfall gemessen wird, das Volumen des mit dem Endanwender vereinbarten sauberen Verkehrs übersteigt.

2.4 Nur für DNS-Kunden kann der Arbor-Cloud-Service zum Schutz von bis zu zehn (10) Ports pro Domäne für Standard-TCP-basierte Anwendungsschicht-Protokolle bereitgestellt werden, die die folgenden umfassen können: Web (z. B. HTTP, HTTPS), API (z. B. SOAP, XML, Rest), E-Mail (z. B. Pop/POP3, SMTP, IMAP/IMAP4), Datenbank (z. B. MySQL, MS SQL, Oracle) u. Andere (z. B. Telnet, SSH, FTP).

2.5 Der Arbor Cloud-Service enthält den Schicht-4-Geschwindigkeitsbegrenzungsschutz für HTTPS-Verkehr auf der Arbor-Cloud-Plattform. Der Arbor-Cloud-Service öffnet keine HTTPS-Pakete zur „Inspektion“, „Reinigung“ oder zum „Löschen“, es sei denn, der Endanwender hat sich dafür entschieden, auf der Anwendungsschicht Stufe 7 einen Paket-Inspektionsdienst, sofern er angeboten wird, auf einer pro Domänen-, pro SSL-Zertifikats-Basis, zu nutzen. Dieser Paket-Inspektionsdienst verpflichtet den Endanwender, Arbor mit gültigen SSL-Zertifikaten auszustatten, die für den Verkehr, der der HTTPS Paket-Inspektion unterliegen soll, auf die Arbor-Cloud-Plattform geladen werden.

2.6 Support-Dienste für den Arbor-Cloud-Service werden nur in englischer Sprache angeboten.

  1. VERPFLICHTUNGEN DES ENDANWENDERS

3.1 Der Endanwender erkennt an, dass Arbor-Cloud-Services nur für interne geschäftliche Zwecke des Endanwenders verwendet werden dürfen (und ohne schriftliche Genehmigung seitens Arbors nicht zur Erbringung von Dienstleistungen an Dritte verwendet werden oder anderweitig mit Arbor konkurrieren dürfen).

3.2 Der Endanwender stimmt zu, dass die erfolgreiche und zeitnahe Durchführung der Arbor-Cloud-Services eine gute Zusammenarbeit und Beteiligung des Endanwenders erfordert. Dementsprechend erklärt sich der Endanwender bereit, in vollem Umfang mit Arbor zusammenzuarbeiten, einschließlich ohne Einschränkung: (i) der Bereitstellung relevanter Informationen, die Arbor vor der Aktivierung der Arbor-Cloud-Services gemäß dem Bereitstellungsprozess angemessen angefordert hat in Bezug auf jeden Endpunkt, und wird während der Bereitstellung von Arbor-Cloud-Services Arbor über etwaige Änderungen dieser Informationen informieren, (ii) alle anderen von Arbor in vernünftigem Maße angeforderten Informationen zur Verfügung stellen, die Arbor für angemessen hält, um die Arbor Cloud-Services zur Verfügung zu stellen, und (iii) alle anderen Maßnahmen ergreifen, die Arbor für angemessen betrachtet, um dem Unternehmen zu ermöglichen, die Arbor-Cloud-Services durchzuführen. Darüber hinaus erklärt sich der Endanwender damit einverstanden, die notwendigen Konfigurationsänderungen an seiner Infrastruktur vorzunehmen, um die Leistung der Arbor-Cloud-Services zu ermöglichen. Der Endanwender erkennt an, dass die Arbor-Cloud-Services verspätet oder nicht abgeschlossen werden können, wenn der Endanwender nicht mit Arbor kooperiert, oder wenn die Leistung von Arbor anderweitig durch den Endanwender verzögert oder verhindert wird, und Arbor nicht für solche Verzögerungen verantwortlich gemacht wird, die sich aus dem Unterlassen des Endanwenders ergeben, die vorgenannten Maßnahmen zu ergreifen.

3.3 Für BGP-basierte Dienste muss der Endanwender BGP- und GRE-fähige Geräte zur Verfügung stellen und in der Lage sein, solche Geräte richtig zu konfigurieren.

3.4 Der Endanwender erkennt an, dass der Internet-Verkehr des Endanwenders für den Endpunkt zunächst auf die Arbor-Cloud-Plattform umgeleitet werden muss, damit Arbor die Arbor-Cloud-Services bereitstellen kann.

3.5 Der Endanwender erkennt an, dass der Betrieb und die Leistung der Arbor-Cloud-Services eine wiederholte Filterung des Verkehrs an den Endpunkt beinhaltet und der Endanwender ausdrücklich dazu seine Zustimmung erteilt. Der Endanwender gewährt Arbor für die Vereinbarungsdauer eine nicht ausschließliche, nicht übertragbare und tantiemenfreie Lizenz für den Zugriff auf den Endpunkt und den damit verbundenen Internet-Verkehr und alle darin enthaltenen Anwendungen.

3.6 Der Endanwender ist allein verantwortlich für die Umleitung des gesamten Internetverkehrs zu einem Endpunkt, indem die Verfahren von Arbor befolgt werden, die dann im Rahmen des Bereitstellungsprozesses in Kraft sind (was beispielsweise die Kontaktaufnahme mit dem Support-Team von Arbor beinhalten kann und die Ankündigung oder Beendigung von Ankündigungen der angeforderten /24-Präfixe oder die Änderung der DNS- zu DNS-Umleitung-VIPs beinhalten kann).

3.7 Der Endanwender hat während der gesamten Dauer eines Mitigationsvorfalls Zugang zu einer englischsprechenden Kontaktperson für die Interaktion mit dem Support-Team von Arbor zu ermöglichen.

3.8 Bevor der Endanwender Arbor veranlasst, einen Mitigationsfall zu beginnen, hat er folgende Maßnahmen zu ergreifen:

3.8.1 Bei Abonnement eines DNS-basierten Service: Die DNS TTL (Lebenszeit) für alle geschützten Infrastrukturen auf 300 s setzen

3.8.2 Arbor-IP-Adressen auf Whitelist setzen

3.9 Der Endanwender wird Arbor schriftliche Anweisungen über seine Eskalations-und Berechtigungs-Protokolle für seine Notfall-/Störungsverfahren für DDoS-Angriffe übergeben. Diese Informationen werden Arbor während des Bereitstellungsprozesses zur Verfügung gestellt.

3.10 Wenn der Endanwender Arbor-Cloud-Dienste nicht als „Always on“-Service erwirbt, erkennt der Endanwender an, dass der Arbor-Cloud-Dienst ein On-Demand-Service ist, der nur bei Angriffsvorfällen eingesetzt werden darf und nicht als Always-on-Service in Zeiten verwendet werden soll, in denen kein Angriff stattfindet oder wenn Arbor sich nicht ausdrücklich bereit erklärt hat, für eine weitere Mitigationsperioade fortzufahren. Eine solche Nutzung, wenn kein Angriff stattfindet, kann in Übereinstimmung mit dem Abschnitt 5.1 zusätzliche Gebühren verursachen.

3.11 Der Endanwender ist verpflichtet, die Nutzungsbedingungen für Arbor-Cloud-Services („AUP“) einzuhalten, deren aktuelle Bedingungen in diesem Abschnitt 3.11 dargelegt sind. Der Endanwender darf den Arbor-Cloud-Service nicht unter Verletzung der AUP verwenden oder deren Verwendung zulassen, einschließlich einer der folgenden Arten von Missbrauch („Missbrauch“): (a) Nutzung des Arbor-Cloud-Services in rechtswidriger Weise oder für einen rechtswidrigen Zweck, (b) Nutzung des Arbor-Cloud-Services in einer Art und Weise, die in dem vernünftigen Ermessen von Arbor direkt oder indirekt einen negativen Effekt auf das Arbor-Cloud-Service-Netzwerk hat oder zu verursachen droht, außer in einer Art und Weise, für die das Arbor Cloud-Service-Netzwerk konzipiert wurde, oder die Nutzung des Cloud-Service-Netzwerks von Arbor durch andere Kunden oder autorisierte Endanwender stört, einschließlich, ohne Einschränkung, der Überlastung von Servern oder der Blockierung von Teilen des Arbor-Cloud-Service-Netzwerks, oder (c) übermäßiger oder längerer Nutzung der Arbor-Cloud-Services, während nicht aktiv eine DDoS-Attacke oder ein Vorfall mitigiert wird.

3.12 Arbor kann gegebenenfalls einen Endpunkt oder den Arbor-Cloud-Service aussetzen, wenn im Ermessen von Arbor ein Missbrauch auftritt. Eine solche Aussetzung bleibt in Kraft, bis der Endanwender den entsprechenden Missbrauch korrigiert. Für den Fall, dass ein Missbrauch im Ermessen von Arbor eine kritische Bedrohung für das Arbor-Cloud-Service-Netzwerk oder die Server darstellt oder darzustellen droht, kann Arbor sofort und ohne Vorankündigung einen Endpunkt oder den Arbor-Cloud-Service aussetzen, soweit anwendbar. Sollte ein Missbrauch keine akute Bedrohung des Arbor-Cloud-Service-Netzwerks bedeuten, wird Arbor eine Aussetzung vorher ankündigen. Das Versäumnis des Endanwenders, Missbrauch innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Eingang der Benachrichtigung zu korrigieren, berechtigt Arbor, die Cloud-Dienste von Arbor sofort nach der Übermittlung der Kündigungsbenachrichtigung durch Arbor zu beenden.

3.13 Arbor kann den Arbor-Cloud-Service jederzeit mit einer schriftlichen Vorankündigung von fünfundsiebzig (75) Tagen einstellen, sofern dieses Recht von Arbor nicht als ordentliche Kündigung genutzt wird, sondern nur dann verwendet wird, wenn eine solche Einstellung für alle oder im Wesentlichen für alle Kunden des Arbor-Cloud-Service von Arbor gelten würde.

3.14 Nur der Endanwender ist ermächtigt, Arbor für die Bereitstellung der Arbor-Cloud-Services Inhalte zur Verfügung zu stellen, und der Endanwender ist für derartige Inhalte verantwortlich (ungeachtet dessen, ob diese Inhalte tatsächlich dem Endanwender oder den Kunden des Endanwenders gehören). Jede Handlung, die der Endanwender einer Person oder Rechtsperson bezüglich der Inhalte oder der Nutzung der Arbor-Cloud-Services im Zusammenhang mit der Vereinbarung und den zusätzlichen Bedingungen gestattet, unterstützt oder erleichtert, gilt als Handlung des Endanwenders.

  1. LAUFZEIT UND KÜNDIGUNG

Der Arbor-Cloud-Service beginnt mit dem Empfang einer Bestellung des Endanwenders (oder gegebenenfalls eines autorisierten Arbor-Händlers im Auftrag des Endanwenders) bei Arbor und bleibt für die auf dem Formular festgelegte Frist („Erstlaufzeit“) in Kraft. Nach Ablauf der Erstlaufzeit wird der Arbor-Cloud-Service automatisch für jeweils zwölf (12) Monate („Verlängerungsdauer“) verlängert, es sei denn, eine Partei teilt mindestens dreißig (30) Tage vor dem Ablauf der Erstlaufzeit oder der jeweils aktuellen Verlängerungsdauer (Erstlaufzeit und Verlängerungsdauer, zusammen: „Laufzeit“) schriftlich ihre Absicht mit, den Arbor-Cloud-Service nicht zu verlängern. Der Endanwender sendet jede Benachrichtigung über die Nichtverlängerung per E-Mail an [email protected].

  1. ZAHLUNGEN UND GEBÜHREN

5.1 Der Endanwender hat Arbor die im Formular festgelegten Servicegebühren zu zahlen („Service-Pauschalgebühr“). Die Service-Pauschalgebühr wird (direkt an den Endanwender oder über den zuständigen Arbor Authorized Reseller) auf einer jährlich wiederkehrenden Basis in Rechnung gestellt, es sei denn, es wird auf dem Formular, das mit der Annahme eines Kaufauftrages seitens des Endanwenders (oder gegebenenfalls von einem autorisierten Arbor-Händler im Auftrag des Endanwenders) durch Arbor beginnt, etwas anderes angegeben. Die Service-Pauschalgebühr beinhaltet die auf dem Formular angegebenen Domänen, Standorte und /24-Präfixe. Zusätzliche Domänen, Standorte und /24-Präfixe können dem Paket gegen eine zusätzliche Gebühr hinzugefügt werden, basierend auf einem Angebot, dem der Endanwender zum Zeitpunkt der Beantragung solcher zusätzlichen Dienste zugestimmt hat. Zusätzliche Gebühren, die dem Endanwender auf der Grundlage der Nutzung der Arbor-Cloud-Services durch den Endanwender in Rechnung gestellt werden können (die Preise dafür können direkt von Arbor bezogen werden, wenn Arbor-Cloud-Services direkt von Arbor erworben werden, oder über die jeweiligen autorisierten Arbor-Wiederverkäufer), umfassen die folgenden:

5.1.1 Gebühren für Mitigations-Vorfälle. Die Gebühr für Mitigations-Vorfälle entspricht der Gebühr, die für einen Mitigations-Vorfall anfällt, der über die in der Dienstleistungspauschale enthaltenen Mitigations-Vorfälle hinausgeht. Die Gebühr für einen Mitigationsvorfall deckt einen Zeitraum von bis zu zweiundsiebzig (72) Stunden oder einen Teil davon ab. Für Mitigationsvorfälle, die länger als zweiundsiebzig (72) aufeinanderfolgende Stunden dauern, fallen zusätzliche Gebühren für jeden Zeitraum von aufeinanderfolgenden zweiundsiebzig (72) Stunden oder einen Teil davon an.

5.1.2 Gebühren für Nicht-Mitigations-Vorfälle. Die Gebühren für Nicht-Mitigations-Vorfälle gelten nur beim Kauf von Arbor-Cloud-Services, die unbegrenzte Mitigationen beinhalten. Die Nicht-Mitigations-Gebühr entspricht der Gebühr, die für die Nutzung des Arbor-Cloud Service während eines Nicht-Mitigation-Vorfalls anfällt, und wird für jeden Zeitraum von zweiundsiebzig (72) Stunden oder einen Teil davon berechnet, während dessen der Endverbraucher den internetbasierten Verkehr für einen Endpunkt zur Arbor-Cloud-Plattform umlenkt. Eine Verwendung des Arbor-Cloud-Service, wenn kein Angriff für einen Zeitraum von 72 aufeinanderfolgenden Stunden eintritt, wird als Nicht-Mitigations-Vorfall bewertet und mit einer entsprechenden Gebühr belegt.

5.1.3 Überschreitungsgebühren für sauberen Verkehr. „Überschreitungsgebühren für sauberen Verkehr“ ist die Gebühr, die auf einer Megabit pro Sekunde-Basis („Mbit/s“) berechnet wird und anfällt, wenn das Volumen an sauberem Verkehr zur Arbor-Cloud-Plattform während einer Vorfall-Mitigation das Volumen des vertraglich vereinbarten Verkehrs übersteigt. Der Endverbraucher wird mit Überschreitungsgebühren für sauberen Verkehr belastet, wenn Arbor während eines Mitigations-Vorfalls oder eines Nicht-Mitigations-Vorfalls feststellt, dass die 95. Perzentil-Spitze, die durch die Cloud-Plattform von Arbor fließt, den vertraglich vereinbarten Betrag für sauberen Verkehr überschreitet. Dem Endanwender wird eine nach Mbit/s berechnete Gebühr für den zusätzlichen, sauberen Spitzenverkehr berechnet.

5.2 Die folgenden zusätzlichen Gebühren können von Arbor (direkt an den Endverbraucher oder über den zuständigen Arbor Authorized Reseller) als Folge von zusätzlichen Dienstleistungen, die der Endverbraucher anfordern kann, in Rechnung gestellt werden: Standard-Setup-Gebühren, Notfall-Setup-Gebühren, Standard-Update-Gebühren und Notfall-Update-Gebühren oder wenn der Endverbraucher seine zugewiesenen Mitigationen oder Kapazitäten überschreitet. In Bezug auf diese zusätzlichen Dienstleistungen gilt, dass nach der Anfrage des Endverbrauchers nach diesen zusätzlichen Dienstleistungen, (i) Arbor ein Angebot sendet, das die zusätzlichen Leistungen und die anfallenden zusätzlichen Gebühren beschreibt, und (ii) Arbor nicht verpflichtet ist, mit der Erfüllung zusätzlicher Leistungen zu beginnen, bis eine Bestellung von Arbor in Bezug auf solche Zusatzleistungen angenommen wurde; es können sich jedoch Arbor und der Endverbraucher in Notfällen darauf einigen, auf der Grundlage einer gegenseitigen Vereinbarung unverzüglich vorzugehen, sofern dies von einer Kaufbestellung gefolgt wird, die der Endverbraucher innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Erhalt des jeweiligen Angebotes ausstellt. Eine Beschreibung einiger dieser Gebühren im Folgenden:

5.2.1 Standard-Update-Gebühren. Die Standard-Update-Gebühr wird berechnet, wenn der Endbenutzer in einem Monat mehr als zwei (2) Änderungen angefordert hat.

5.2.2 Notfall-Setup-Gebühren. Die Notfall-Setup-Gebühr wird für den Fall erhoben, dass die Bereitstellung des Arbor-Cloud-Service als Reaktion auf eine Endnutzer-Anfrage erfolgt, wie in Abschnitt 2.2 (D) der SLA (wie unten definiert) beschrieben. Die Notfall-Setup-Gebühr fällt zusätzlich zu den entsprechenden Service-Pauschalen, Mitigations-Vorfall-Gebühren und gegebenenfalls Überschreitungsgebühren für sauberen Verkehr an.

5.2.3 Notfall-Update-Gebühren. Die Notfall-Update-Gebühr wird für die vom Endverbraucher initiierten Änderungen und Ergänzungen, Löschungen und Aktualisierungen im Zusammenhang mit Domain-Namen, IP-Adressen, Standorten, Ports u. Protokollen berechnet, wie in Abschnitt 2.2(E) der SLA beschrieben.

  1. GARANTIEN

6.1 Arbor gewährleistet, dass der Arbor-Cloud-Service die in der hier als Anlage A angehängten und damit integrierten Dienstleistungsvereinbarung beschriebenen Leistungen erbringen wird („SLA“). FALLS NICHT IN DIESEM ABSCHNITT 6.1 IN BEZUG AUF DIE ARBOR-CLOUD-DIENSTE AUSDRÜCKLICH ANDERS DARGELEGT, GIBT ARBOR KEINE ANDEREN GARANTIEN, AUSDRÜCKLICH ODER IMPLIZIT, EINSCHLIESSLICH, ABER NICHT BESCHRÄNKT AUF IMPLIZITE GARANTIEN DER HANDELBARKEIT UND EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK, BEZÜGLICH DER CLOUD-DIENSTE VON ARBOR. DIE ALLEINIGE UND AUSSCHLIESSLICHE ABHILFE DES ENDANWENDERS UND DIE ALLEINIGE UND AUSSCHLIESSLICHE VERPFLICHTUNG VON ARBOR FÜR EINEN VERSTOSS GEGEN DIE DARSTELLUNG IN DIESEM ABSCHNITT 6.1 SIND DIE IN DER SLA DARGELEGTEN ABHILFEN. Ein Verstoß gegen die Darstellung in diesem Abschnitt 6.1 oder die SLA stellt keinen Verstoß gegen die Vereinbarung dar.

6.2 Der Endanwender gewährleistet und garantiert: (a) Er hat alle Rechte, Titel und Interessen für oder ist der Lizenznehmer mit dem Recht zur Nutzung von und/oder zum Zugriff auf, alle Endpunkte, Anwendungen und/oder Inhalte, die für die Durchführung der Arbor-Cloud-Services und alle Inhalte, auf die auf Anweisung des Endanwenders zur Durchführung der Arbor-Cloud-Services (zusammen „Content“) zugegriffen wird; (b) Wenn der Endanwender einen Paket-Inspektionsdienst verwendet, verletzt seine Bereitstellung des SSL-Zertifikats für den HTTPS-Paket-Inspektionsdienst und die Nutzung durch Arbor für die Bereitstellung des Arbor-Cloud-Services keine Gesetze, Sicherheitsrichtlinien oder Vorschriften oder die Eigentums-oder Persönlichkeitsrechte Dritter; (c) Der Endanwender wird die Arbor-Cloud-Services nicht für rechtswidrige Zwecke verwenden; und d) Der Endanwender wird die zusätzlichen Bedingungen einhalten. Der Endanwender gewährleistet ferner, dass weder das U.S. Bureau of Industry and Security noch eine andere staatliche Behörde Sanktionen gegen den Endanwender verhängt oder anderweitig die Export-Rechte des Endanwenders ausgesetzt, aufgehoben oder verweigert hat.

  1. SCHADENSERSATZ

Der Endanwender wird auf eigene Kosten jede Maßnahme verteidigen, die von Dritten gegen Arbor, seine Aufsichtsratsmitglieder, Führungskräfte und Angestellten eingeleitet wird, soweit die Klage auf einem Anspruch, einer Klage oder einem Verfahren beruht: (i) die Verletzung einer hier dargelegten Gewährleistung oder Garantie wie oben in Abschnitt 6.2 beschrieben; (ii) eine Darstellung Dritter, dass die Bereitstellung des Arbor-Cloud-Services durch Arbor für Endpunkte, die vom Endanwender im Zusammenhang mit der Durchführung des Arbor-Cloud-Services für den Endanwender bestimmt sind, nicht autorisiert ist; oder (iii) vom Anwender bereitgestellte Inhalte, einschließlich ohne Einschränkung, alle Ansprüche, die eine angebliche Verletzung oder Veruntreuung eines Patents, des Urheberrechts, der Marke, des Geschäftsgeheimnisses oder anderer geistiger Eigentumsrechte Dritter durch solche Inhalte beinhalten. Dieser Abschnitt 7 besteht auch nach Kündigung der Arbor-Cloud-Services und der Vereinbarung fort.

  1. AUSFUHRBESTIMMUNGEN

Zusätzlich zu den in der Vereinbarung enthaltenen Exportbestimmungen gewährleistet der Endanwender, dass der Arbor-Cloud-Service nicht dazu verwendet wird, technische Daten oder Software in Länder auf Embargolisten der USA oder zu Personen auf den Verbotslisten von amerikanischen Behörden (U.S. Department of Commerce Denied Persons List oder U.S. Department of Treasury's list of Specially Designated Nationals, Specially Designated Narcotics Traffickers oder Specially Designated Terrorists (zusammen: „Verweigerte Parteien“) zu exportieren oder zu re-exportieren. Zugang zum Arbor-Cloud-Service a) von Ländern auf der Embargoliste der USA oder b) durch verweigerte Parteien ist streng untersagt. Der Endanwender ist allein verantwortlich für die Einhaltung der Art und Weise, in der der Endanwender den Arbor-Cloud-Service nutzt, einschließlich der Übertragung und Verarbeitung von Inhalten durch den Endanwender und der Region, in der dies vollzogen wird. Der Endanwender ist allein dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass keine Nutzer des Endanwenderkontos zu verweigerten Parteien gehören.

  1. ÄNDERUNGEN DER ZUSÄTZLICHEN BEDINGUNGEN.

Arbor behält sich das Recht vor, jederzeit Änderungen an den zusätzlichen Bedingungen (einschließlich der AUP und/oder der SLA) vorzunehmen, indem eine überarbeitete Version auf https://www.netscout.com/arbor-cloud-supplemental-terms-and-conditions und jeder von Arbor benannten Nachfolger-Webseite („Arbor-Cloud-Webseite“) veröffentlicht wird. Es liegt in Ihrer Verantwortung, die Arbor-Cloud-Webseite regelmäßig auf Änderungen der zusätzlichen Bedingungen, der AUP und/oder der SLA zu überprüfen. Außer in Bezug auf Änderungen in der AUP gelten solche Änderungen nur für Bestellungen, die für den jeweiligen Arbor-Cloud-Service nach Inkrafttreten der vorgenannten Änderungen getätigt werden. Alle Änderungen an der AUP werden sofort wirksam.

ANLAGE A ZU ZUSÄTZLICHEN BEDINGUNGEN

DIENSTLEISTUNGSVEREINBARUNG

FÜR ARBOR-CLOUD-SERVICE

Diese Dienstleistungsvereinbarung („SLA“) für den Arbor-Cloud-Service wird an die zusätzlichen Arbor-Cloud-Bedingungen („Zusätzliche Bedingungen“) angehängt und darin integriert. Sie unterliegt den Bedingungen der Lizenzvereinbarung zwischen Arbor Networks, Inc. und dem Endanwender („Vereinbarung“). Im Falle eines Widerspruchs zwischen den Bedingungen der Vereinbarung und den zusätzlichen Bedingungen und den Bedingungen dieser SLA hat diese SLA Vorrang. Groß geschriebene Begriffe, die in dieser SLA nicht anders definiert sind, haben die Bedeutung, die ihnen in den zusätzlichen Bedingungen zugeschrieben werden.

  1. DEFINITIONEN

1.1 „Arbor Cloud Platform“ bezieht sich auf die integrierte Hard- und Software, die zusammen das von Arbor eingesetzte und kontrollierte Netzwerk im Zusammenhang mit der Erbringung der Dienste bilden, ausgenommen: a) Hardware, Software oder Netzwerke Dritter oder vor Ort, die nicht im Besitz, bereitgestellt und unter der Kontrolle von Arbor sind; oder b) Telekommunikationsdienste oder Infrastruktur, die eine Verbindung zwischen Arbor-Servern bieten, die bei der Bereitstellung der Dienste verwendet werden.

1.2 „Auf BGP-Umleitung basierte Dienste" bedeutet die Umleitung des Anwender-Verkehrs auf die Arbor-Cloud-Plattform, indem eine BGP-Route in die Internet-Routing-Tabelle eingeführt wird. 

1.3 „Auf DNS-Umleitung basierte Dienste“ bedeutet die Umleitung des Anwender-Verkehrs auf die Arbor-Cloud-Plattform, indem der DNS-Datensatz für den Hostnamen des Endanwenders geändert wird.

1.4 „Notfall-Setup“ bedeutet die erste Bereitstellung von DNS-Hostnamen-Informationen in der Arbor-Cloud-Plattform innerhalb eines beschleunigten Zeitrahmens gemäß der Definition in Abschnitt 2.2D dieser SLA.

1.5 „Notfall-Aktualisierungen“ sind Änderungen von Endanwender-Netzwerk- und/oder Hostname-Informationen in der Arbor-Cloud-Plattform innerhalb eines beschleunigten Zeitrahmens gemäß der Definition in Abschnitt 2.2E dieser SLA.

1.6 „Service-Ausfall“ beschreibt ein Ereignis, bei dem Arbor keine der SLAs in Abschnitt 2.2 unten erfüllt hat und keine der in 2.3 angeführten Ausnahmen Gültigkeit hat.

1.7 „Services“ bedeutet die Arbor-Cloud-Services.

1.8 „Planmäßige Wartung“ bezieht sich auf vordefinierte Zeiträume, in denen die Dienste aufgrund des Auftretens geplanter Systemänderungen nicht verfügbar sind oder verminderte Kapazität haben.

1.9 „Standard-Setup“ bedeutet die erste Bereitstellung von Endanwender-Netzwerk- und/oder Hostnamen-Informationen in der Arbor Cloud-Plattform innerhalb normaler Zeitrahmen gemäß der Definition in Abschnitt 2.2B dieser SLA.

1.10 „Standard-Aktualisierungen“ sind Änderungen von Endanwender-Netzwerk- und/oder Hostname-Informationen in der Arbor-Cloud-Plattform innerhalb normaler Zeitrahmen gemäß der Definition in Abschnitt 2.2C dieser SLA.

  1. SERVICE-LEVEL

2.1 Während der Laufzeit wird Arbor die Dienste ohne Service-Ausfall leisten.

2.2 Als Service-Ausfall gilt, vorbehaltlich der Abschnitte 2.3 und 4.2 unten, dass die folgenden Service Level nicht erreicht werden:

  1. Arbor Cloud Platform: 99,999 % Verfügbarkeit. Die Arbor-Cloud-Plattform wird nicht für mehr als fünf (5) aufeinanderfolgende Sekunden in einem Kalendermonat nicht verfügbar sein.
  2. Standard-Setup: 72 Stunden. Der Standard-Setup wird innerhalb von zweiundsiebzig (72) Stunden des Eintretens der folgenden Ereignisse durchgeführt: (i) Für auf DNS-Umleitung basierte Dienste: Abschluss des Bereitstellungsanrufs und Annahme der Konfigurations-Einreichung seitens Arbor; (ii) für auf BGP-Umleitung basierte Dienste, Abschluss des Bereitstellungsanrufs und Annahme der Konfigurations-Einreichung seitens Arbor.
  3. Standard-Aktualisierungen: 72 Stunden . Standard-Setups werden innerhalb von zweiundsiebzig (72) Stunden des Eintretens der folgenden Ereignisse durchgeführt: (i) Für auf DNS-Umleitung basierte Dienste: Abschluss des Bereitstellungsanrufs und Annahme der Konfigurations-Einreichung seitens Arbor; (ii) für auf BGP-Umleitung basierte Dienste, Abschluss des Bereitstellungsanrufs und Annahme der Konfigurations-Einreichung seitens Arbor.
  4. Notfall-Setup: 4 Stunden. (Gilt nur für auf DNS-Umleitung basierte Dienste). Der Notfall-Setup erfolgt innerhalb vier (4) Stunden nach Annahme der Konfigurations-Einreichung seitens Arbor.
  5. Notfall-Aktualisierungen: 4 Stunden. Notfall-Aktualisierungen werden innerhalb vier (4) Stunden nach Annahme der Konfigurations-Einreichung seitens Arbor durchgeführt.
  6. Zeit zur Mitigation: 5 Minuten/15 Minuten. Arbor beginnt mit der Mitigation innerhalb von: (i) fünf (5) Minuten für Schicht 3- u. 4-Angriffe von dem Moment, an dem der Verkehr auf die Arbor-Cloud-Plattform umgeleitet wird und Arbor bösartigen Verkehr entdeckt hat; und (ii) fünfzehn (15) Minuten für Schicht 7-Angriffe von dem Moment, an dem der Verkehr auf die Arbor-Cloud-Plattform umgeleitet wird und Arbor bösartigen Verkehr festgestellt hat. Mit jedem Wechsel eines Angriffsvektors beginnt die Zeitzählung für die Mitigation von Neuem. Mitigation bedeutet hier die Reinigung des Verkehrs derart, dass nicht mehr als fünf Prozent (5 %) des verunreinigten/bösartigen Verkehrs den/die Endanwender-Endpunkt(e) erreicht.
  7. Einleitung eines Mitigations-Vorfalls: 15 Minuten. Eine Konferenzbrücke für einen Mitigations-Vorfall wird mit verfügbaren Arbor-Mitarbeitern innerhalb von 15 Minuten nach dem Eingang einer telefonischen Anforderung eines Endanwenders nach einer Mitigation durch einen Anruf bei dem Kundendienst von Arbor eingeleitet.
  8. BGP-Routen-Ankündigung: 5 Minuten. Für BGP-Umleitungs-basierte Dienste wird Arbor die BGP-Route in das Internet für den Endanwender innerhalb von 5 Minuten bekanntgeben, nachdem alle Parteien sich bereit erklärt haben, eine Mitigation einzuleiten und der Endverbraucher alle notwendigen Routing-Änderungen an der Ausrüstung des Endnutzers vorgenommen hat.

2.3 Ein Service-Ausfall gilt als nicht erfolgt, wenn das Ereignis auf einen der folgenden Punkte zurückzuführen ist: (a) ungenaue und/oder unzureichende Informationen oder Konfigurationsinformationen oder vom Endanwender zur Verfügung gestellte Konfigurationsinformationen; b) Missbrauch der Dienste durch den Endanwender; (c) Verspätungen bei der Verkehrsumleitung (z. B. DNS-TTLS und BGP-Routenverbreitungs-Verzögerungen) (außerhalb der Kontrolle von Arbor); d) Nichterfüllung oder sonstige fahrlässige oder rechtswidrige Handlungen oder Untätigkeit des Endanwenders oder seiner Agenten oder Lieferanten; (e) Netzwerk-Nichtverfügbarkeit außerhalb der Endanwender-Endpunkte, Nichtumsetzung von ACLs oder anderen dokumentierten Best Practices; f) Mangelhafte Endanwender-Beteiligung an DDoS-Mitigationsbemühungen, einschließlich der Unfähigkeit von Arbor, den Endanwender telefonisch zu erreichen oder einen englischsprachigen Vertreter zur Koordination und Kommunikation mit Arbor während eines DDoS-Angriffs zu erreichen; (g) ein Endanwender-Bereitstellungsantrag wird von Arbor nicht akzeptiert; (h) Ereignisse höherer Gewalt (wie in Abschnitt 10 der Vereinbarung definiert); (i) Regelmäßige oder Notfallwartung; (j) Aussetzung oder Beendigung der Dienste durch Arbor in Übereinstimmung mit den Bestimmungen der Vereinbarung; oder (k) der Endanwender hat nicht den gesamten Endanwender-Verkehr für den Endpunkt auf die Arbor-Cloud-Plattform gerichtet.

  1. PLANMÄSSIGE WARTUNG

Arbor kann die Wartung seiner Systeme zu jeder Zeit durchführen, ist jedoch auf maximal sechs (6) Stunden geplanter Wartung während jeder Kalenderwoche beschränkt. Die planmäßige Wartung kann dazu führen, dass die Endanwender nicht in der Lage sind, auf (a) Client-seitige webbasierte und mobile Benutzerschnittstellen, oder (b) Anwendungen-Programmierschnittstellen (APIs) oder andere Endanwender-zugängliche Software zuzugreifen. Arbor hält ein Standard-Wartungsfenster Sonntags ab 4:00 Uhr Greenwich Mean Time (GMT) offen, kann aber ein zusätzliches Wartungsfenster während eines Wochentages zu einem Zeitraum eröffnen, das dem Endanwender mindestens 48 Stunden im voraus mitgeteilt wird. Darüber hinaus kann Arbor einen Notfall-Wartungsausfall von höchstens 4 Stunden einmal im Monat mit 4 Stunden Voranmeldung beanspruchen. Die Benachrichtigung über eine geplante Wartung erfolgt über die angegebene Anlaufstelle des Endanwenders per E-Mail oder über eine Benachrichtigung in der web-basierten Arbor-Cloud-Benutzeroberfläche. Die Arbor-Cloud-Plattform wird auch weiterhin für die Mitigation während der geplanten Wartung zur Verfügung stehen.

  1. ABHILFEN FÜR SERVICE-AUSFÄLLE

4.1 Arbor wird in gutem Glauben auf der Grundlage der Aufzeichnungen und Daten von Arbor feststellen, ob ein Service-Ausfall eingetreten ist. Im Sinne dieses Abschnitts bezieht sich der Ausdruck „Gutschrift“ oder „Credit“ auf den Betrag, der für einen Service-Ausfall vergütet wird und der der anteilige Wert von einem (1) Tag an Gebühren ist, der durch die Aufteilung der Service-Pauschalgebühren durch die Anzahl der Tage in dem Kalendermonat, in dem der Service-Ausfall eintritt, bestimmt wird. Im Falle eines Service-Ausfalls gelten folgende Gutschriften (wie in der hier beigefügten Aufstellung 1 – SLA Gutschriftberechnungs-Diagramm – dargestellt): 

  1. Gutschrift – SLA: Arbor-Cloud-Platform: 99,999 % Verfügbarkeit. Für jeden Service-Ausfall gilt in Bezug auf SLAs in 2.2.A: Wenn der Service-Ausfall länger als fünf (5) Sekunden, aber kürzer als oder gleich fünf (5) Minuten dauert, ist ein (1) Credit fällig; wenn der Service-Ausfall länger als fünf (5) Minuten aber kürzer oder gleich eine (1) Stunde dauert, sind fünf (5) Credits fällig; wenn der Service-Ausfall länger als eine (1) Stunde dauert, sind zehn (10) Credits fällig. Um einen Anspruch unter 2.2.A zu erheben, muss der Endanwender den Nachweis an den Arbor-Kundendienst senden, dass die Plattform zur Mitigation nicht verfügbar war. 
  2. Credit – SLA: Standard-Setup und Standard-Updates: 72 Stunden.  Für jeden Service-Ausfall gilt in Bezug auf SLAs in 2.2.B und 2.2.C: Wenn der Service-Ausfall länger als ein (1) Tag dauert, aber kürzer oder gleich sieben (7) Tagen, wird ein (1) Credit pro Tag Service-Ausfall fällig; wenn der Service-Ausfall länger als sieben (7) Tage dauert, werden zehn (10) Credits fällig.
  3. Credit –SLA: Notfall-Setup und Notfall-Updates: 4 Stunden. Für jeden Service-Ausfall gilt in Bezug auf SLAs in 2.2.D und 2.2.E: Wenn der Service-Ausfall länger als eine (1) Stunde dauert, wird ein (1) Credit pro Stunde Service-Ausfall fällig, bis zu maximal zehn (10) Credits.
  4. Credit – SLA: Zeit zur Mitigation: 5 Minuten/15 Minuten.  Für jeden Service-Ausfall gilt in Bezug auf SLAs in 2.2.F:

(1) Wenn der Service-Ausfall für Schicht 3/4 länger als fünf (5) Minuten, aber kürzer oder gleich fünfzehn (15) Minuten dauert, wird ein (1) Credit fällig; wenn der Service-Ausfall für Schicht 3/4 länger als fünfzehn (15) Minuten, aber kürzer als oder gleich sechzig (60) Minuten dauert, sind zwei (2) Credits fällig; wenn der Service-Ausfall für Schicht 3/4 länger als sechzig (60) Minuten, aber kürzer als oder gleich vier (4) Stunden dauert, sind fünf (5) Credits fällig; und wenn der Service Ausfall für Schicht 3/4 länger als vier (4) Stunden dauert, werden zehn (10) Credits fällig.

(2) Wenn der Service-Ausfall für Schicht 7 länger als fünfzehn (15) Minuten, aber kürzer oder gleich dreißig (30) Minuten dauert, wird ein (1) Credit fällig; wenn der Service-Ausfall für Schicht 7 länger als dreißig (30) Minuten, aber kürzer oder gleich sechzig (60) Minuten dauert, werden zwei (2) Credits fällig; wenn der Service-Ausfall für Schicht 7 länger als sechzig (60) Minuten, aber kürzer als oder gleich vier (4) Stunden dauert, werden (5) Credits fällig; und wenn der Service-Ausfall für Schicht 7 länger als vier (4) Stunden dauert, sind zehn (10) Credits fällig.

Um einen Anspruch nach Abschnitt 2.2.F geltend zu machen, muss der Endanwender eine Paketerfassung des Datenverkehrs an den betroffenen Endpunkt von mindestens einer Stunde Dauer einreichen. Wenn jedoch der Endanwender nicht in der Lage ist, die erforderliche Paketerfassung der in diesem Satz genannten Dauer zu erbringen, so hat der Endanwender Arbor einen angemessenen Nachweis zu erbringen, um es Arbor zu ermöglichen, den Anspruch zu überprüfen. 

  1. Credit – SLA: Einleitung eines Mitigations-Vorfalls: 15 Minuten. Für jeden Service-Ausfall gilt in Bezug auf SLAs in 2.2.G: Wenn der Service-Ausfall für die Einleitung des Mitigations-Vorfalls länger als fünfzehn (15) Minuten, aber kürzer oder gleich dreißig (30) Minuten dauert, wird ein (1) Credit fällig; wenn der Service-Ausfall für die Einleitung des Mitigations-Vorfalls länger als dreißig (30) Minuten, aber kürzer oder gleich sechzig (60) Minuten dauert, werden zwei (2) Credits fällig; wenn der Service-Ausfall für die Einleitung des Mitigations-Vorfalls länger als sechzig (60) Minuten, aber kürzer als oder gleich vier (4) Stunden dauert, werden fünf (5) Credits fällig; und wenn der Service-Ausfall für die Einleitung des Mitigations-Vorfalls länger als vier (4) Stunden dauert, sind zehn (10) Credits fällig.
  2. Credit – SLA: BGP Routen-Ankündigung: 5 Minuten. Für jeden Service-Ausfall gilt in Bezug auf SLAs in 2.2.H: Wenn der Service-Ausfall für die BGP-Routen-Ankündigung länger als fünf (5) Minuten, aber kürzer als oder gleich fünfzehn (15) Minuten dauert, wird ein (1) Credit fällig; wenn der Service-Ausfall für die BGP-Routen-Ankündigung länger als fünfzehn (15) Minuten, aber kürzer oder gleich sechzig (60) Minuten dauert, werden zwei (2) Credits fällig; wenn der Service-Ausfall für BGP-Routen-Ankündigung länger als sechzig (60) Minuten, aber kürzer als oder gleich vier (4) Stunden dauert, sind fünf (5) Credits fällig; und wenn der Service-Ausfall für BGP-Routen-Ankündigung länger als vier (4) Stunden dauert, sind zehn (10) Credits fällig.

4.2 Falls der Endanwender der Ansicht ist, dass ein Service-Ausfall eingetreten ist, wird der Endanwender Arbor alle relevanten Details und Dokumentation zur Verfügung stellen, die die Ansprüche des Endanwenders über einen Service-Ausfall unterstützen. Etwaige Ansprüche auf einen Credit müssen von dem Endanwender innerhalb von sieben (7) Tagen nach dem angeblichen Service-Ausfall schriftlich an den Arbor-Kundensupport gerichtet werden. Später als sieben (7) Tage nach dem Ereignis gemeldete Ansprüche kommen für keine der hier beschriebenen Abhilfemaßnahmen in Frage. Arbor wird den Anspruch untersuchen und innerhalb von zehn (10) Werktagen nach Eingang der Benachrichtigung wegen eines Anspruchs des Endanwenders dem Endanwender antworten, entweder (i) mit der Annahme des Service-Ausfall-Anspruchs des Endanwenders, oder (ii) mit allen relevanten Details und Unterlagen, die den Service-Ausfall-Anspruch des Endanwenders bestreiten. In diesem Fall werden die Parteien den Disput zeitnah in gutem Glauben beilegen. Ungeachtet der hier dargelegten gegenteiligen Bestimmungen darf (i) der Endanwender in keinem Kalendermonat mehr als fünfzehn (15) Credits ansammeln, und (ii) hat der Endanwender keinen Anspruch auf Gutschriften, wenn der Endanwender zum Zeitpunkt des Auftretens des Ereignisses, das zu der Gutschrift führen soll, gegen die zusätzlichen Bedingungen verstößt, bis der Endanwender diesen Verstoß behebt. Darüber hinaus hat der Endanwender keinen Anspruch auf einen Credit, wenn das Ereignis, das zu dem Credit führen soll, nicht eingetreten wäre, wenn der Endanwender nicht gegen die zusätzlichen Bedingungen verstoßen oder die Arbor-Cloud-Plattform bzw. die Arbor-Cloud-Dienste missbraucht hätte. Vom Endanwender erhaltene Credits haben keinen Barwert, sondern werden in künftigen Rechnungen gegen Service-Pauschalgebühren aufgerechnet. Sollten Credits jedoch im letzten Monat der Laufzeit anfallen, sollte der Endanwender die Dienste nicht erneuern und im Sinne der zusätzlichen Bedingungen sowie der Vereinbarung nicht im Verzug sein, wird Arbor diese Credits dem Endanwender in Form eines Schecks innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende der Laufzeit übermitteln. Arbor wird die Credits einen Kalendermonat nach dem Auftreten des Service-Ausfalls auf Rechnungen ausweisen. Credits gelten nur für Dienstleistungen, die gemäß der im Formular festgelegten Servicegebühr erbracht werden, und gelten nicht für die professionellen Dienstleistungen von Arbor oder eine andere Form von kundenspezifischen Entwicklungsleistungen, die von Arbor erbracht werden. Credits, die zur Verfügung stehen würden, aber unter eine der in diesem Abschnitt genannten Einschränkungen fallen, werden nicht auf zukünftige Monate übertragen. Die alleinige und ausschließliche Abhilfe für den Endanwender und die alleinige und ausschließliche Haftung von Arbor, falls Arbor die Arbor-Cloud-Services nicht in Übereinstimmung mit den zusätzlichen Bedingungen und dieser Service-Level-Vereinbarung zur Verfügung stellt, ist eine Gutschrift gemäß den Bedingungen in diesem Abschnitt 4.

AUFSTELLUNG 1 ZUR SERVICE-LEVEL-VEREINBARUNG

FÜR ARBOR-CLOUD-SERVICE

SLA GUTSCHRIFT-BERECHNUNGSTABELLE

Credit gemäß Beschreibung in Abschnitt 4.1A

Service- Ausfall in Bezug auf SLA in Abschnitt 2.2A (Arbor-Cloud-Platform)

Service-Ausfall länger als

Service Ausfall kürzer oder gleich

Anzahl Credits

5 Sekunden

5 Minuten

1 Credit

5 Minuten

1 Stunde

5 Credits

1 Stunde

--

10 Credits

Credit gemäß Beschreibung in Abschnitt 4.1B

Service-Ausfall in Bezug auf SLA in Abschnitt 2.2B (Standard-Setup) und 2.2C (Standard-Updates)

Service-Ausfall länger als

Service Ausfall kürzer oder gleich

Anzahl Credits

1 Tag

7 Tage

1 Credit pro Tag Service-Ausfall

7 Tage

--

10 Credits

Credit gemäß Beschreibung in Abschnitt 4.1C

Service-Ausfall in Bezug auf SLA in Abschnitt 2.2D (Notfall-Setup) und 2.2E (Notfall-Updates)

Service-Ausfall länger als

Service Ausfall kürzer oder gleich

Anzahl Credits

1 Stunde

--

1 Credit pro Stunde Service-Ausfall, bis maximal 10 Credits

Credit gemäß Beschreibung in Abschnitt 4.1D(1)

Service-Ausfall für Schicht 3/4 SLA in Abschnitt 2.2F (Zeit zur Mitigation)

Service-Ausfall länger als

Service Ausfall kürzer oder gleich

Anzahl Credits

5 Minuten

15 Minuten

1 Credit

15 Minuten

60 Minuten

2 Credits

60 Minuten

4 Stunden

5 Credits

4 Stunden

--

10 Credits

Credit gemäß Beschreibung in Abschnitt 4.1D(2)

Service-Ausfall für Schicht 7 SLA in Abschnitt 2.2F (Zeit zur Mitigation)

Service-Ausfall länger als

Service Ausfall kürzer oder gleich

Anzahl Credits

15 Minuten

30 Minuten

1 Credit

30 Minuten

60 Minuten

2 Credits

60 Minuten

4 Stunden

5 Credits

4 Stunden

--

10 Credits

Credit gemäß Beschreibung in Abschnitt 4.1E

Service-Ausfall in Bezug auf SLA in Abschnitt 2.2G (Mitigations-Vorfall)

Service-Ausfall länger als

Service Ausfall kürzer oder gleich

Anzahl Credits

15 Minuten

30 Minuten

1 Credit

30 Minuten

60 Minuten

2 Credits

60 Minuten

4 Stunden

5 Credits

4 Stunden

--

10 Credits

Credit gemäß Beschreibung in Abschnitt 4.1F

Service-Ausfall in Bezug auf SLA in Abschnitt 2.2H (BGP-Routen-Ankündigung)

Service-Ausfall länger als

Service Ausfall kürzer oder gleich

Anzahl Credits

5 Minuten

15 Minuten

1 Credit

15 Minuten

60 Minuten

2 Credits

60 Minuten

4 Stunden

5 Credits

4 Stunden

--

10 Credits