Diese zusätzlichen allgemeinen Bedingungen für den Managed Service („Managed Service-Zusatzbedingungen“) ergänzen die Bedingungen der Lizenzvereinbarung („Vereinbarung“) und sind darin integriert. Für den Fall, dass Sie den Managed Service erworben haben, gelten die Managed Service-Zusatzbedingungen. Gemeinsam regeln die Vereinbarung und diese Zusatzbedingungen Ihre („Endanwender“) Nutzung des Arbor Cloud Service. Groß geschriebene Begriffe, die in diesen zusätzlichen Bedingungen nicht anders definiert sind, haben die Bedeutung, die ihnen in der Vereinbarung zugeschrieben werden.

1. SERVICE-DEFINITIONEN

Für die hier verwendeten Begriffe in Anführungszeichen gelten die folgenden Definitionen.

1.1     „Administrativer Zugang“ bedeutet einen vollständigen Lese- und Schreibzugriff auf alle Seiten der Web-UI und die Möglichkeit, alle Befehle der Befehlszeilen-Oberfläche (CLI) auszuführen.

1.2     „DDoS-Ereignis“ bedeutet ein Ereignis, bei dem böswilliger Datenverkehr (z.b. DDoS) auf den Endanwender gerichtet ist. Die Entscheidung, ob Datenverkehr ein DDoS-Angriff ist, liegt allein bei Arbor.

1.3     „Endanwender-Netzwerk“ ist der öffentliche und private IP-Adressraum aller Websites, die von Arbor verwaltet und/oder geschützt werden.

1.4     „Ereignis“ oder „Vorfall“ bezieht sich auf einen DDoS-Vorfall oder einen Dienst-Vorfall.

1.5     „Managed Service“ ist eine von Arbor angebotene, umfassende Sicherheitslösung zum Schutz des Netzwerks des Endanwenders vor DDoS-Vorfällen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf DDoS-Angriffe, zu deren Lösung das Management der Arbor Security-Geräte bei dem Endanwender gehört. Darin eingeschlossen ist die Überwachung des Gerätezustands auf Systemebene, Überwachung auf DDoS-Vorfälle und Management der DDoS-Ereignisreaktion und gegebenenfalls alle ergänzenden Dienstleistungen, die auf dem Bestellformular festgelegt sind. Der Managed Service beinhaltet auch eine begrenzte erste Systemkonfiguration und Abstimmung.

1.6     „Professional Services“ bedeutet die Abstimmung und Konfiguration der Arbor Vor-Ort-Sicherheitsgeräte des Endanwenders, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die anfängliche Systemkonfiguration, über den begrenzten Bereich von Managed Service, Abstimmung und Konfigurations-Audits hinaus, Ausrüstungs-Upgrades, laufende Abstimmungs- und Konfigurationsänderungen, kundenspezifische Berichterstattung und Testen über den Managed Service hinaus.

1.7     „Provisionsprozess“ ist das jeweils laufende Verfahren für die Bereitstellung des Managed Service durch Arbor.

1.8     „Service-Ereignis“ ist ein Ereignis, bei dem Arbor die Sicherheitsgeräte eines Endanwenders an dessen Standort verwaltet, was jedoch keinen DDoS-Vorfall darstellt (z. B. Konfigurationsänderungen, Änderungen der Schutzstufe und Software-Upgrades/Patches). Die Bestimmung, ob ein Ereignis ein Service-Ereignis ist, wird ausschließlich von Arbor getroffen.

2. ERBRINGUNG DES MANAGED SERVICE

Arbor wird den Managed Service in der Art und Weise leisten, die in diesen Managed Service-Zusatzbedingungen und der Service-Level-Vereinbarung beschrieben ist, die als Exponat A an diese Managed Service-Zusatzbedingungen angehängt ist.

3. VERPFLICHTUNGEN DES ENDANWENDERS

3.1 Der Endanwender erkennt an, dass Arbor Cloud-Dienste nur für interne Zwecke genutzt werden dürfen, es sei denn, es wird anderweitig mit Arbor vereinbart und auf dem jeweiligen Bestellformular angegeben.

3.2     Der Endanwender ist verpflichtet, alle vor und nach dem Bereitstellungsprozess angeforderten Informationen vor der Aktivierung des Managed Service zur Verfügung zu stellen und Arbor über etwaige Änderungen dieser Informationen für die Dauer des Managed Service zu informieren.

3.3     Der Endanwender ist für die erste Einrichtung des Gerätes (z. B. „Rack-and-Stack“) verantwortlich, was die Ausführung aller Aufgaben beinhaltet, die in der entsprechenden Schnellanleitung angeführt werden, die Einrichtung von Remote-Access-Funktionen für SSH und HTTPS und die Bereitstellung von Service-Ressourcen-Zugriff auf das/die Gerät(e).

3.4     Der Endanwender stellt Arbor folgendes zur Verfügung: (i) Alle Informationen, die Arbor in angemessenem Sinn anfordert, um den Managed Service leisten zu können; (ii) Zugriff auf das Netzwerk des Endanwenders, soweit er für die Durchführung des Managed Service erforderlich ist, einschließlich, ohne Einschränkung, die Bereitstellung von Internetanschlüssen, damit sich Arbor mit den Geräten auf dem Gelände des Endanwenders verbinden kann; und (iii) Informationen über die Netzwerkkonfiguration des Endanwenders und etwaige Änderungen daran.

3.5     Der Endanwender gewährt Arbor administrativen Zugang zum Ethernet-Management-Port der Geräte auf dem Gelände des Endanwenders über TCP-Port 443 (HTTPS) und TCP-Port 22 (SSH). Arbor wird dem Endanwender die IP-Bereiche mitteilen, die für den Zugriff auf das Netzwerk des Endanwenders benötigt werden. Der Endanwender gibt Arbor entweder (i) Konsolenzugriff auf den Konsolen-Port der Geräte auf dem Gelände des Endanwenders oder (ii) wenn der Endanwender Arbor keinen Konsolenzugriff zur Verfügung stellt, stellt der Endanwender einen Ansprechpartner bereit, der die Geräte lokal wieder mit dem Netzwerk verbinden kann.

3.6     Der Endanwender ist verpflichtet, die Unterstützung von Arbor zu erwerben und ständig aufrechtzuerhalten. Wenn der Endanwender die Unterstützung von Arbor nicht aufrechterhält, dann umfasst der Managed Service, der diesem Endanwender zur Verfügung gestellt wird, nur Sicherheitsüberwachung, Störungsmanagement und Konfigurationsänderungen. Ungeachtet dessen erhält ein solcher Endanwender keinen Support oder RMA-Support, und ein solcher Endanwender hat keinen Anspruch auf Gutschriften aufgrund von Serviceausfällen gemäß der Service-Level-Vereinbarung (Exponat A dieser Managed Service Zusatzbedingungen), wenn der Support nicht erworben oder gekündigt wurde. Wenn der Endanwender keinen Unterstützungsvertrag erwirbt, behält sich Arbor das Recht vor, den Managed Service gemäß diesem Zusatz zu kündigen.

3.7     Der Endanwender erkennt an, dass der Betrieb und die Leistung des Managed Service erfordern, dass Arbor Zugriff auf das Netzwerk des Endanwenders erhält, und der Endanwender stimmt dem ausdrücklich zu. Der Endanwender gewährt Arbor für die Vereinbarungsdauer eine nicht ausschließliche, nicht übertragbare und lizenzfreie Lizenz für den Zugriff auf das Netzwerk des Endanwenders und den damit verbundenen Internet-Verkehr und alle darin enthaltenen Anwendungen.

3.8     Der Endanwender hat während der gesamten Dauer eines Mitigationsvorfalls eine Englisch sprechende Kontaktperson für die Interaktion mit dem Support-Team von Arbor bereitustellen.

3.9     Der Endanwender ist verantwortlich für die Rückgabe von defekten Geräten an Arbor in Übereinstimmung mit dem Verfahren der Autorisierung zur Rücksendung von Material („RMA“), das sowohl die Verwaltung der Rückgabe als auch die physische Installation des Ersatzgerätes durch den Endanwender einschließt.

3.10     Der Endanwender wird (i) mit Arbor zusammenarbeiten, um interne Notfall-/Störungs-Verfahren für DDoS-Vorfälle zu dokumentieren, einschließlich Responsibility-Matrix und Kommunikationsplan, (ii) Feedback zu Anwendungs- und Netzwerkleistungen bei DDoS-Vorfällen zu geben und (iii) die Verantwortung für die Unterstützung von Arbor tragen, das Netzwerk und die Richtlinienanforderungen zu definieren, um eine korrekte Konfiguration sicherzustellen.

3.11     Der Endanwender wird alle angemessenen Maßnahmen ergreifen, die notwendig sind, um Arbor die Durchführung der Managed Services zu ermöglichen.

3.12 Nutzungsbedingungen (Acceptable Use Policy = „AUP“). Der Endanwender darf den verwalteten Dienst nicht rechtswidrig oder für einen rechtswidrigen Zweck nutzen oder zulassen (eine solche Nutzung stellt einen „Missbrauch“ dar).

3.13     Arbor kann den Managed Service aussetzen, der dem Endanwender zur Verfügung gestellt wird, wenn nach der angemessenen Bestimmung von Arbor ein Missbrauch eingetreten ist oder stattfindet. Falls der Endanwenders einen Missbrauch nicht innerhalb dreißig (30) Tagen nach Eingang der Benachrichtigung korrigiert, ist Arbor berechtigt, den Managed Service aufzukündigen.

3.14 Allein der Endanwender ist ermächtigt, Arbor für die Bereitstellung des Managed Service Inhalte zur Verfügung zu stellen, und der Endanwender ist für derartige Inhalte verantwortlich (ungeachtet, ob diese Inhalte tatsächlich dem Endanwender oder den Kunden des Endanwenders gehören). Jede Handlung, die der Endanwender einer Person oder Rechtsperson gestattet, unterstützt oder erleichtert bezüglich der Vereinbarung und diesen Managed Service-Zusatzbedingungen, dem Inhalt oder dem Managed Service, gilt als Handlung des Endanwenders.

4. LAUFZEIT UND KÜNDIGUNG

Der Managed Service beginnt mit dem Empfang einer Bestellung des Endanwenders (oder gegebenenfalls eines autorisierten Arbor-Händlers im Auftrag des Endanwenders) bei Arbor und bleibt für die auf dem Formular festgelegte Frist („Erstlaufzeit“) in Kraft. Nach Ablauf der Erstlaufzeit wird der Managed Service automatisch für jeweils zwölf (12) Monate („Verlängerungsdauer“) verlängert, es sei denn, eine Partei teilt mindestens dreißig (30) Tage vor dem Ablauf der Erstlaufzeit oder der jeweils aktuellen Verlängerungsdauer (Erstlaufzeit und Verlängerungsdauer, zusammen: „Laufzeit“) schriftlich ihre Absicht mit, den Managed Service nicht zu verlängern. Der Endanwender sendet jede Benachrichtigung über die Nichtverlängerung per E-Mail an [email protected].

5. ZAHLUNGEN UND GEBÜHREN

5.1     Der Endanwender hat Arbor die im Formular festgelegten Servicegebühren zu zahlen („Service-Pauschalgebühr“). Wenn nicht anders auf dem Formular vermerkt, werden die Gebühren für das Service-Paket auf einer jährlichen Basis in Rechnung gestellt, beginnend mit dem Eingang eines Kaufauftrags des Endanwenders (oder gegebenenfalls eines autorisierten Arbor-Händlers im Auftrag des Endanwenders) bei Arbor. Als Teil der Service-Pauschalgebühr wird Arbor folgendes erbringen: (i) die Einrichtung und Erstkonfiguration der Geräte, die sich auf dem Gelände des Endanwenders befinden, und (ii) bis zu zwölf (12) Stunden professionelle Dienstleistungen für die laufende Konfiguration und Abstimmung der von Arbor verwalteten Geräte.

Notfall-Änderungsgebühren und Gebühren für professionelle Dienste werden bei Anfallen erhoben.

5.2     Die „Notfall-Änderungsgebühr“ wird für die von den Endanwendern eingeleiteten Ergänzungen, Löschungen und Aktualisierungen im Zusammenhang mit der Konfiguration des Endanwenders berechnet, wenn die Zweckmäßigkeit der Änderungsanfrage nicht innerhalb der in der SLA skizzierten Zeiträume liegt und die Änderung innerhalb des nächsten vernünftigen, vom Endanwender definierten Notfall-Wartungsfensters durchzuführen ist.

5.3     Dem Endanwender werden Gebühren für professionelle Dienste für zusätzliche Konfiguration und Abstimmung berechnet, die vom Endanwender angefordert werden. Die Gebühren für professionelle Dienste werden in einstündigen Schritten in Rechnung gestellt, wobei jede begonnene Stunde bis zur nächsten vollen Stunde aufgerundet wird, und zwar zu den Tarifen, die in dem entsprechenden Formular festgelegt sind.

5.4     Die Preise für jede Verlängerungsfrist können sich ändern, vorausgesetzt, Arbor benachrichtigt den Endanwender über eine solche Preisänderung mindestens fünfundvierzig (45) Tage vor Beginn der Verlängerungsfrist.

6. DARSTELLUNGEN UND GARANTIEN

6.1     Arbor wird die Managed Services in Übereinstimmung mit den Service-Stufen durchführen, die in dieser speziellen Service-Level-Vereinbarung festgelegt sind, welche diesen Managed Services-Zusatzbedingungen als Anlage A („SLA“) beigefügt ist. Die alleinige und ausschließliche Abhilfe des Endanwenders und die alleinige und ausschließliche Verpflichtung von Arbor für einen Verstoß gegen das Vorstehende sind die in der SLA dargelegten Abhilfen. Ein Verstoß gegen diese Darstellung oder die SLA stellt keinen Verstoß gegen Ihre Vereinbarung dar.

6.2     Arbor übernimmt die Gewähr dafür, dass (i) Arbor den Managed Service in einer guten und fachmännischen und sorgfältigen und zeitnahen Art und Weise bereitstellen wird und (ii) Arbor eine ausreichende Anzahl von qualifizierten Personen mit geeigneter Ausbildung und Erfahrung und Fertigkeit in seiner Darbringung des Managed Service bereitstellen wird.

6.3     Der Endanwender gewährleistet, dass der Endanwender: (a) Eigner aller Rechte, Titel und Interessen oder der Lizenznehmer ist mit dem Recht, alle Anwendungen und/oder Inhalte, die Arbor zur Verfügung gestellt werden, zu nutzen und/oder auf sie zuzugreifen, um den Managed Service und alle von Arbor auf Anweisung des Endanwenders aufgerufenen Inhalte zu erbringen, um den Managed Service bereitzustellen (zusammen „Inhalt“); b) den Managed Service nicht für rechtswidrige Zwecke nutzen wird; und (c) diese Bedingungen einhalten wird, die von Arbor von Zeit zu Zeit schriftlich aktualisiert werden können. Der Endanwender gewährleistet ferner, dass weder das U.S. Bureau of Industry and Security noch eine andere staatliche Behörde Sanktionen gegen den Endanwender verhängt oder anderweitig die Export-Rechte des Endanwenders ausgesetzt, aufgehoben oder verweigert hat.

7. SCHADENSERSATZ

Der Endanwender wird auf eigene Kosten jede Maßnahme verteidigen, die gegen Arbor, seine Direktoren, Offiziere oder Angestellten von einem Dritten eingeleitet wird, soweit die Aktion auf einem Anspruch, einer Klage oder einem Verfahren beruht, das sich aus oder im Zusammenhang mit Folgenden ergibt: (i) Verstoß gegen jegliche Repräsentation, Garantie, Abkommen oder Zustimmung des Endanwenders, die hier enthalten ist; oder (ii) vom Endanwender bereitgestellte Inhalte, einschließlich ohne Einschränkung, alle Ansprüche, die eine angebliche Verletzung oder Veruntreuung eines Patents, Urheberrechts, Markenzeichens, Geschäftsgeheimnisses oder anderer geistiger Eigentumsrechte Dritter durch solche Inhalte beinhalten. Dieser Abschnitt 7 besteht auch nach Beendigung der Vereinbarung fort.

8. AUSFUHRBESTIMMUNGEN

Zusätzlich zu den in der Vereinbarung enthaltenen Exportbestimmungen gewährleistet der Endanwender, dass der Managed Service nicht dazu verwendet wird, technische Daten oder Software zu der Liste von Ländern, die als Unterstützer des Terrorismus gelten oder zu Personen auf den Verbotslisten von amerikanischen Behörden (U.S. Department of Commerce Denied Persons List oder U.S. Department of Treasury's list of Specially Designated Nationals, Specially Designated Narcotics Traffickers oder Specially Designated Terrorists (zusammen: „Verweigerte Parteien“)) zu exportieren oder zu re-exportieren. Zugang zum Managed Service, entweder: a) von der Liste von Unterstützungsländern des Terrorismus oder b) durch verweigerte Parteien ist streng untersagt. Der Endanwender ist allein verantwortlich für die Einhaltung der konformen Art und Weise der Nutzung der Managed Services durch den Endanwender, einschließlich der Übertragung und Verarbeitung von Inhalten durch den Endanwender und der Region, in der sich eins der Vorstehenden ereignet. Der Endanwender ist allein dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass keine Nutzer des Endanwenderkontos zu verweigerten Parteien gehören.

9. ÄNDERUNGEN AN DEN MANAGED-SERVICE-ZUSATZBEDINGUNGEN.

Arbor kann jederzeit Änderungen an den Managed Service-Zusatzbedingungen vornehmen (einschließlich der SLA, die diesen Managed Service-Zusatzbedingungen als Exponat A) beigefügt ist, indem eine überarbeitete Version auf https://www.netscout.com/managed-service-supplemental-terms-and-conditions und einer von Arbor benannten Nachfolger-Seite („Managed Service Site“) veröffentlicht wird. Es liegt in Ihrer Verantwortung, die Managed-Service-Website regelmäßig auf Änderungen der Managed Service-Zusatzbedingungen zu überprüfen. Außer in Bezug auf Änderungen in der AUP (Änderungen, die nur für Bestellungen gelten, die nach Inkrafttreten der vorgenannten Änderungen für den jeweiligen Managed Service getätigt werden), treten Änderungen an den Managed Service-Zusatzbedingungen sofort in Kraft, wenn sie auf der Managed Service Website veröffentlicht werden.

ANLAGE A ZU ANHANG A: SERVICE-LEVEL-VEREINBARUNG FÜR MANAGED SERVICES

 

Diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) für den Managed Service unterliegt den Bedingungen des Vertrags und der Managed-Service-Zusatzbedingungen, an die diese SLA angehängt ist (die „Managed-Service-Zusatzbedingungen“). Im Falle eines Widerspruchs zwischen den Bedingungen der Vereinbarung und zusätzlichen Bedingungen und den Bedingungen dieser SLA gilt diese SLA.

1. Definitionen

1.1      „Benachrichtigung“ bezeichnet ein Ereignis, das auf dem überwachten System des Endanwenders außerhalb definierter Schwellenwerte auftritt.

1.2     „Gerät“ bezeichnet Arbor-Hardware, Software oder virtuelle Sicherheitsvorrichtung vor Ort.

1.3     „ATAC“ bedeutet „Arbor Technical Assistance Center“ und ist das 24x7x365 technische Support-Center von Arbor.

1.4     „Gutschrift“ oder „Credit“ bezieht sich auf eine Gutschift, die für einen Service-Ausfall ausgestellt wird und den Wert eines (1) Tages der Service-Pauschalgebühren hat. Dieser Wert wird durch das Teilen der Service-Gebühren für den Monat, in dem der Service-Ausfall auftritt, durch die Anzahl der Tage, die der Service-Ausfall aufgetreten ist, berechnet.

1.5     „Notfall-Updates“ sind vom Endanwender angeforderte, bedeutende Änderungen am Managed Service, die eine unmittelbare geschäftliche Auswirkung haben und/oder die Netzwerk-Integrität wesentlich beeinflussen.

1.6     „Ereignis-Klassifikationszeit“ bedeutet in Bezug auf eine Benachrichtigung, in welchem Zeitraum eine solche Benachrichtigung als DDoS-Vorfall oder als Service-Vorfall nach § 2.2.E dieser SLA eingestuft wird.

1.7     „Implementierungsleistungen“ bedeutet Implementierungsleistungen, die von Arbor oder einem autorisierten Dritten im Zusammenhang mit der Bestellung eines Endanwenders für den Managed Service erbracht werden, bestehend aus der Vor-Ort-Engineering-Unterstützung für Produktbereitstellung, Konfiguration, Validierung und Wissenstransfer für Systemadministratoren und/oder Benutzer.

1.8     „Mitigation“ bedeutet den Einsatz intelligenter Gegenmaßnahmen im Gerät, um unerwünschten Verkehr herauszufiltern, während der gewünschte Verkehr passieren darf.

1.9     „Priorität 1-Ereignis“ bezieht sich auf (i) jeden DDoS-Vorfall oder (ii) jeden Service-Vorfall, der ein Notfall-Ereignis darstellt, bei dem das gesamte System einen kompletten Verlust der Konnektivität mit allen Geräten erlebt (z. B. eine „Totalabschaltung“).

1.10     „Priorität-2-Ereignis“ bezeichnet ein Ereignis, bei dem ein einzelnes Gerät ausfällt und dies erhebliche geschäftliche Auswirkungen auf den Service des Endanwenders hat, oder bei dem mehrere Geräte eine verminderte Leistung aufweisen.

1.11     „Priorität-3-Ereignis“ bezeichnet ein Ereignis, bei dem ein einzelnes Gerät degradierten Service aufweist, einen kleinen Fehler oder zeitweilige Probleme aufweist (d. h. sporadische Konnektivität mit einem einzelnen Gerät oder Problem ohne Beeinträchtigung der Geschäftsaktivitäten mit der webbasierten Schnittstelle für den Managed Service).

1.12     „Priorität-4-Ereignis“ bezeichnet eine Anfrage nach Unterstützung, Beratung oder Information (z. B. Verfolgung von Wartungsaktivitäten, Informationsanfrage oder Anfrage einer Konfigurationsänderung durch den Endanwender), die in jedem Fall nur begrenzte oder keine Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeiten des Endanwenders hat.

1.13     „Planmäßige Wartung“ bezieht sich auf vordefinierte Zeiträume, in denen die Dienste aufgrund des Auftretens geplanter Systemänderungen nicht verfügbar sind oder verminderte Kapazität haben.

1.14     „Service-Ausfall“ beschreibt ein Ereignis, bei dem Arbor keine der in Abschnitt 2.2 unten beschriebenen SLAs erfüllt hat und keine der in 4.2 angeführten Ausnahmen Gültigkeit hat.

1.15     „Standard-Setup“ bedeutet, dass das Gerät gemäß der dem Endanwender entsprechenden Service-Ebene auf der Grundlage der von diesem Endanwender gekauften Dienste eingerichtet und konfiguriert wurde, wie unten dargelegt:

        1.15.1     In Bezug auf einen neuen Endanwender, der den Managed Service ohne Implementierungsdienste kauft, muss Arbor während des Standard-Setups folgende Maßnahmen ergriffen haben: i) die Bereitstellung von bis zu drei (3) Schutzgruppen oder verwalteten Objekten, (ii) Remote-Besuche zum Abstimmen und Tuning (Baselining) für bis zu zehn (10) Werktage, (iii) Festlegung einer Benachrichtigungsrichtlinie und -Konfiguration und (iv) Beratung über bewährte Verfahren.

        1.15.2     In Bezug auf einen neuen Endanwender, der den Managed Service mit Implementierungsdiensten erwirbt, muss Arbor während des Standard-Setups folgende Maßnahmen ergriffen haben: (i) Bereitstellung von mehreren Schutzgruppen oder verwalteten Objekten, (ii) Remote-Besuche zum Abstimmen und Tuning (Baselining) für bis zu zehn (10) Werktage, (iii) Erstellung von Verfahrensdokumenten, (iv) Festlegung einer Benachrichtigungsrichtlinie und -Konfiguration, (v) Integration von Beratung und Fehlerbehebung und (vi) Festlegung von Prüfungs-, Dokumenten- und Umsetzungsprozessen.

        1.15.3     In Bezug auf einen bestehenden Endanwender, der den Managed Service zu einem zuvor konfigurierten und gekauften Produkt hinzufügt, wird der Endanwender während des Standard-Setups bei der Konfiguration des Wissenstransfers vom Endanwender zu Arbor, der Erstellung von Verfahrensdokumenten, der Festlegung einer Benachrichtigungsrichtlinie und -Konfiguration, Fehlerbehebung und damit verbundenen Aktivitäten, die für die Erbringung der verwalteten Dienste notwendig sind, behilflich sein.

1.16     „Standard-Updates“ bezeichnet vom Endanwender angeforderte, nicht-dienstliche Auswirkungen auf Änderungen am Managed Service, die innerhalb der vom Endanwender definierten Wartungsfenster des Endanwenders durchgeführt werden.

1.17     „Systemebenen-Probleme“ bezieht sich auf Probleme, die entweder (i) als Priorität-1-Ereignis oder als Priorität- 2-Ereignis eingestuft werden und (ii) Arbors Leistungen des Managed Service im allgemeinen beeinflussen und im Wesentlichen alle Kunden von Arbor betreffen und nicht spezifisch sind für den Endanwender. Die Probleme können, ohne Einschränkung, systemweite Fehler, Software-Patches, Upgrades und andere ähnliche Ereignisse beinhalten.

1.18     „Systembereitschaftszustand“ bedeutet, dass das entsprechende Gerät unter Management von Arbor gemäß dem Managed Service installiert, angeschlossen und zugänglich ist und alle Aufgaben, die in der entsprechenden Schnellanleitung skizziert sind, abgeschlossen sind und das entsprechende Gerät nach den Vorgaben des Management-Service als „Bereit zum Konfigurieren“ betrachtet wird.

Großgeschriebene Begriffe, die hier verwendet werden, aber nicht anders definiert sind, haben die Bedeutungen, die diesen Begriffen in den Managed Service-Zusatzbedingungen zugeordnet werden.

2. Service-Ebenen

2.1     Während der Laufzeit wird Arbor die Dienste ohne Service-Ausfall leisten.

2.2     Ein „Service-Ausfall“ soll, vorbehaltlich des Abschnitts 4.2 unten als eingetreten gelten, wenn die folgenden Service-Ebenen nicht innerhalb der angegebenen Zeitrahmen eingehalten werden (vorausgesetzt, dass, zur Vermeidung von Zweifeln, ein „Service-Ausfall“ nicht unmittelbar auf den Ablauf des geltenden, unten angegebenen Zeitrahmens folgt):

        A.     Serviceverfügbarkeit: 99.5 % Verfügbarkeit. Der Managed Service darf nicht mehr als drei Stunden und 36 Minuten in jedem Kalendermonat nicht verfügbar sein.

        B.     Standard-Setup: 15 Tage. Das Standard-Setup der Basiskonfiguration wird innerhalb von fünfzehn (15) Tagen nach Systembereitschaftsstatus erfolgen.

        C.     Wartungsfenster-Aktivität: 48 Stunden. Eine Standard-Wartungsaktivität wird für die Wartung während eines vom Endanwender definierten Wartungsfensters innerhalb von achtundvierzig (48) Stunden geplant, nachdem Arbor durch ATAC von der Änderungsanfrage des Endanwenders in Kenntnis gesetzt wurde.

        D.     Notfall-Wartungsaktivität: 4 Stunden. Eine vom Kunden eingeleitete Notfall-Wartungsaktivität wird für Wartung während eines vom Endanwender definierten Wartungsfensters innerhalb von vier (4) Stunden geplant, nachdem Arbor durch ATAC von der Änderungsanfrage des Endanwenders in Kenntnis gesetzt wurde.

        E.     Ereignisklassifizierungs-Reaktion: 15 Minuten. Arbor wird die entsprechende Benachrichtigung quittieren und die Benachrichtigung durch das Gerät entweder als DDoS-Vorfall oder als Service-Vorfall einstufen. Diese Benachrichtigungen, die als Service-Vorfälle eingestuft werden, werden als Priorität-1-Ereignis, Priorität-2-Ereignis, Priorität-3-Ereignis oder Priorität-4-Ereignis priorisiert.

        F.     Benachrichtigung über die Mitigation-Ereignis-Reaktionszeit: 15 Minuten. Arbor wird den Endanwender über den Status seiner Reaktion auf einen Angriff innerhalb von 15 Minuten nach der Ereignisklassifizierungszeit für eine Benachrichtigung informieren, die als DDoS-Vorfall eingestuft wird.

        H.     Benachrichtigung über Probleme auf Systemebene. Arbor wird dem Endanwender die Existenz eines Systemebenen-Problems innerhalb von 15 Minuten nach der Ereignisklassifizierungszeit mitteilen, die sich auf ein solches Problem auf Systemebene bezieht.

        I.     Lösungszeit – Priorität-1-Ereignisse. Arbor wird für jedes Priorität-1-Ereignis innerhalb von 4 Stunden der jeweiligen Ereignisklassifizierungszeit das Problem lösen oder eine vorübergehende Lösung oder Umgehung bereitstellen, die das Problem korrigiert, und vom Endanwender mit minimalen Unannehmlichkeiten und minimalen Auswirkungen auf die Geschäftsvorgänge des Endanwenders verwendet werden kann.

        J.     Lösungszeit – Priorität-2-Ereignisse. Arbor wird für jedes Priorität-2-Ereignis innerhalb von 8 Stunden der jeweiligen Ereignisklassifizierungszeit das Problem lösen oder eine vorübergehende Lösung oder Umgehung bereitstellen, die das Problem korrigiert und vom Endanwender mit minimalen Unannehmlichkeiten und minimalen Auswirkungen auf die Geschäftsvorgänge des Endanwenders verwendet werden kann.

2.3     Im folgenden finden Sie die Ziele des Dienstleistungsniveaus (jeweils ein „SLO“), die Arbor zu erreichen sucht, aber nicht verpflichtet ist, zu erreichen, und es werden keine Gutschriften oder sonstige Schadensersätze, Rückerstattungen oder Entschädigungen jeglicher Art ausgestellt oder zahlbar, wenn Arbor versäumt, ein SLO zu erreichen:

        A.     Lösungszeit – Priorität-3-Ereignisse. Arbor wird für jedes Priorität-3-Ereignis innerhalb von 48 Stunden der jeweiligen Ereignisklassifizierungszeit das Problem lösen oder eine vorübergehende Lösung oder Umgehung bereitstellen, die das Problem korrigiert und vom Endanwender mit minimalen Unannehmlichkeiten und minimalen Auswirkungen auf die Geschäftsvorgänge des Endanwenders verwendet werden kann.

        B.     Lösungszeit – Priorität-4-Ereignisse. Arbor wird für jedes Priorität-4-Ereignis innerhalb von 72 Stunden der jeweiligen Ereignisklassifizierungszeit das Problem lösen oder eine vorübergehende Lösung oder Umgehung bereitstellen, die das Problem korrigiert und vom Endanwender mit minimalen Unannehmlichkeiten und minimalen Auswirkungen auf die Geschäftsvorgänge des Endanwenders verwendet werden kann.

3. Planmäßige Wartung

Arbor kann die planmäßige Wartung seiner Systeme zu jeder Zeit durchführen, ist jedoch auf maximal sechs (6) Stunden geplanter Wartung während jeder Kalenderwoche beschränkt. Die planmäßige Wartung kann dazu führen, dass die Endanwender nicht in der Lage sind, auf (a) Client-seitige webbasierte und mobile Benutzerschnittstellen, und (b) Anwendungen-Programmierschnittstellen (APIs) oder andere dem Endanwender zugängliche Software zuzugreifen. Arbor hält ein Standard-Wartungsfenster Sonntags ab 4:00 Uhr Greenwich Mean Time (GMT) offen, kann aber ein zusätzliches Wartungsfenster während eines Wochentages zu einem Zeitraum eröffnen, das dem Endanwender mindestens 48 Stunden im voraus mitgeteilt wird. Darüber hinaus kann Arbor einen Notfall-Wartungsausfall von höchstens 4 Stunden einmal im Monat mit 4 Stunden Voranmeldung beanspruchen. Die Benachrichtigung über eine planmäßige Wartung erfolgt über die angegebene Anlaufstelle des Endanwenders per E-Mail oder über eine Benachrichtigung in der web-basierten Managed Service-Benutzeroberfläche.

4. Abhilfe für Service-Ausfälle; Bedingungen

4.1     Berechnung der Gutschriften (Credits). Arbor wird in gutem Glauben auf der Grundlage der Aufzeichnungen und Daten von Arbor feststellen, ob ein Service-Ausfall eingetreten ist. Bei einem Service-Ausfall gelten folgende Credits:

        A.     Für einen Service-Ausfall in Bezug auf die SLA in Abschnitt 2.2.A: ein (1) Credit wird für jeden Zeitraum von einer (1) Stunde (oder eines Teils davon) fällig, den der Service-Ausfall nach Eintritt des Ausfalls anhält, bis zu maximal zehn (10) Credits.

        B.     Für einen Service-Ausfall in Bezug auf die SLA in Abschnitt 2.2.B oder Abschnitt 2.2.C: ein (1) Credit wird für jeden Zeitraum von vierundzwanzig (24) Stunden (oder eines Teils davon) fällig, den der Service-Ausfall nach Eintritt des Ausfalls anhält, bis zu maximal zehn (10) Credits.

        C.     Für einen Service-Ausfall in Bezug auf die SLA in Abschnitt 2.2.D: ein (1) Credit wird für jeden Zeitraum von einer (1) Stunde (oder eines Teils davon) fällig, den der Service-Ausfall nach Eintritt des Ausfalls anhält, bis zu maximal zehn (10) Credits.

        D.     Für einen Service-Ausfall in Bezug auf die SLA in Abschnitt 2.2.E: Wenn der Service-Ausfall nach Eintritt des Service-Ausfalls fünfzehn (15) Minuten oder weniger beträgt, wird ein (1) Credit fällig; wenn der Service-Ausfall länger als fünfzehn (15) Minuten, aber weniger oder gleich fünfundvierzig (45) Minuten beträgt, sind zwei (2) Credits fällig; bei einem Service-Ausfall über fünfundvierzig (45) Minuten, aber unter oder gleich drei Stunden und fünfundvierzig Minuten (3:45), sind fünf (5) Credits fällig; und wenn der Service-Ausfall länger als drei Stunden und fünfundvierzig Minuten anhält (3:45), werden zehn (10) Credits fällig.

        E.     Für einen Service-Ausfall in Bezug auf die SLA in Abschnitt 2.2.F oder Abschnitt 2.2.G: Wenn der Service-Ausfall nach Eintritt des Service-Ausfalls fünfzehn (15) Minuten oder weniger beträgt, wird ein (1) Credit fällig; wenn der Service-Ausfall länger als fünfzehn (15) Minuten, aber weniger oder gleich fünfundvierzig (45) Minuten beträgt, sind zwei (2) Credits fällig; bei einem Service-Ausfall über fünfundvierzig (45) Minuten, aber unter oder gleich drei Stunden und fünfundvierzig Minuten (3:45), sind fünf (5) Credits fällig; und wenn der Service-Ausfall länger als drei Stunden und fünfundvierzig Minuten anhält (3:45), werden zehn (10) Credits fällig.

        F.     Für einen Service-Ausfall in Bezug auf die SLA in Abschnitt 2.2.H: ein (1) Credit wird für jeden Zeitraum von vier (4) Stunden (oder eines Teils davon) fällig, den der Service-Ausfall nach Eintritt des Ausfalls anhält, bis zu maximal zehn (10) Credits.

        G.     Für einen Service-Ausfall in Bezug auf die SLA in Abschnitt 2.2.I: ein (1) Credit wird für jeden Zeitraum von acht (8) Stunden (oder eines Teils davon) fällig, den der Service-Ausfall nach Eintritt des Ausfalls anhält, bis zu maximal zehn (10) Credits.

4.2     Bedingungen. Ein Service-Ausfall gilt nicht als eingetreten, wenn ein solcher Service-Ausfall auf einen der folgenden Punkte zurückzuführen ist: a) das Versäumnis eines Endanwenders, alle Verfahren für den ATAC-Zugriff zu befolgen, die einem solchen Endanwender von Arbor zur Verfügung gestellt wurden; b) das Versäumnis des Endanwenders, die Empfehlungen von Arbor in Bezug auf Software-Updates, Konstruktionsänderungen oder betriebliche Systeme oder Methoden und Verfahren, die den Betrieb der Geräte beeinflussen, in angemessenem Maße umzusetzen; (c) das Versäumnis des Endanwenders, Konsolenzugriff auf ein Gerät oder eine alternative verfügbare Anlaufstelle zu ermöglichen, die vor Ort auf das verwaltete Gerät zugreifen kann; d) die Störung des Zugriffs durch den Endanwender auf das verwaltete Gerät, so dass es nicht mehr remote abgerufen werden kann; e) Defekte oder Ausfälle, die in Arbor-Produkt-Veröffentlichungshinweisen kenntlich gemacht wurden; f) Änderungen am Netzwerk durch den Endanwender, die sich negativ auf die Bereitstellung des Managed Service durch Arbor auswirken würden; g) Störung des Internetzugangs ohne Verschulden von Arbor; (h) Weisungen, Genehmigungen oder sonstige Informationen seitens des Endanwenders an Arbor; (i) ungenaue und/oder unzureichende Informationen oder Konfigurationsdaten vom Endanwender; j) fahrlässige oder rechtswidrige Handlungen oder Nichteinhaltung einer erforderlichen Handlung durch den Endanwender oder seine Agenten oder Lieferanten; k) mangelnde Beteiligung des Endanwenders an DDoS-Störungs-Mitigationsbemühungen, einschließlich der Unfähigkeit von Arbor, den Endanwender telefonisch zu erreichen oder Mangel an englischsprachigen Vertretern zur Koordination und Kommunikation mit Arbor während eines DDoS-Vorfalls; (l) ein Bereitstellungs-Antrag des Endanwenders wird von Arbor nicht akzeptiert; (m) Ereignisse höherer Gewalt (wie in Abschnitt 8 der Vereinbarung definiert); (n) planmäßige oder Notfallwartung; o) Aussetzung oder Beendigung der Managed Services durch Arbor gemäß der Bestimmungen der Vereinbarung; (p) das Versäumnis des Endanwenders, seine in dieser Vereinbarung festgelegten Verpflichtungen zu erfüllen; (q) Handlungen oder Versäumnisse des Endanwenders oder eines vom Endanwender engagierten Dritten; oder (r) Probleme, die sich aus Software, Geräten oder Netzwerkkomponenten ergeben oder mit Ihnen in Zusammenhang stehen und für die Arbor nicht operativ verantwortlich ist.

4.3     Credits beanspruchen. Falls der Endanwender der Ansicht ist, dass ein Service- Ausfall eingetreten ist, wird der Endanwender Arbor alle relevanten Details und Dokumentationen zur Verfügung stellen, die die Behauptungen des Endanwenders über einen Service-Ausfall unterstützen. Etwaige Ansprüche auf einen Credit müssen von dem Endanwender innerhalb von sieben (7) Tagen nach dem angeblichen Service-Ausfall schriftlich an den Arbor-Kundensupport gerichtet werden. Später als sieben (7) Tage nach dem Ereignis gemeldete Ansprüche kommen für keine der hier beschriebenen Abhilfemaßnahmen in Frage. Arbor wird den Anspruch untersuchen und innerhalb von zehn (10) Werktagen nach Eingang der Benachrichtigung wegen eines Anspruchs des Endanwenders diesem antworten, entweder (i) mit der Annahme des Service-Ausfall-Anspruchs des Endanwenders, oder (ii) mit allen relevanten Details und Unterlagen, die den Service-Ausfall-Anspruch des Endanwenders bestreiten. In diesem Fall werden die Parteien den Disput zeitnah in gutem Glauben beilegen. Der Endanwender darf nicht mehr als fünfzehn (15) Credits in einem Kalendermonat ansammeln. Vom Endanwender erhaltene Credits haben keinen Barwert sondern werden in künftigen Rechnungen gegen Service-Pauschalgebühren aufgerechnet; Sollten Credits jedoch im letzten Monat der Laufzeit anfallen und der Endanwender die Managed Services nicht erneuern, wird Arbor diese Credits dem Endanwender in Form eines Schecks innerhalb von dreißig Tagen nach Ende der Laufzeit übermitteln. Arbor wird die Credits einen Kalendermonat nach dem Auftreten des Service-Ausfalls auf Rechnungen anzeigen. Credits gelten nur für Managed Services, die gemäß der im Formular festgelegten Service-Gebühr erbracht werden, und gelten nicht für die professionellen Dienstleistungen von Arbor oder eine andere Form von kundenspezifischen Entwicklungsleistungen, die von Arbor erbracht werden. Die alleinige und ausschließliche Abhilfe des Endanwenders und die alleinige und ausschließliche Haftung von Arbor, falls Arbor keine der in Abschnitt 2.2 dieser SLA Service-Leistungen erbringen sollte, ist eine Gutschrift in Übereinstimmung mit den Bedingungen dieses Abschnitts 4.